Сегодня с большим интересом ознакомилась с практиками управления регионами и муниципалитетами в рамках вебинара «Государство online: управление коммуникациями в цифровую эпоху». За организацию мероприятия и отличный подбор спикеров спасибо АНО «Диалог» и Школе управления СКОЛКОВО.
Кто выступал из регионалов:
- Губернатор ХМАО Наталья Комарова,
- Губернатор Удмуртии Александр Бречалов,
- Мэр Нижнего Новгорода Юрий Шалабаев,
- Мэр Вологды Сергей Воропанов.
Управленцы рассказали о внедрённых на своих территориях системах учёта жалоб и обращений граждан в соцсетях (местные системы «Инцидент-менеджмент»), о выстроенных и, показавших себя уже как эффективные, правила коммуникаций с населением, а также каждый поделился и своими (не будем употреблять пафосное слово «уникальными») необычными подходами в работе с людьми. Коротко перечислю особенно понравившиеся, и я их расцениваю как действенные.
ХМАО. Наталья Владимировна Комарова говорит о том, что качественно повышать доверие к власти в ее регионе, а также минимизировать количество рядовых жалоб и обращений, команде помогают непрерывные онлайн-коммуникации. Как подчеркивает Наталья Комарова, большой старт таких процессов пришёлся на разгар пандемии, когда ОГВ были вынуждены сократить до минимума количество личных приёмов. Итак. В прямом эфире избирали/назначали ряд ключевых персон; югорчане приучились записывать коллективные видеообращения к губернатору, в которых формулируют свои пожелания относительно благоустройства территорий, или высказывают мнения по волнующим вопросам. Сама губернатор ведёт на регулярной основе прямые линии, получает в ходе них поручения от населения, позже докладывает о том, как они были отработаны. Следует отдать Наталье Владимировне должное – она очень харизматичная женщина, на неё приятно смотреть, её хочется слушать. Безусловно сказывается серьёзный управленческий опыт – на посту губернатора ХМАО она работает с 2010 года. Но, как мы знаем, продолжительное время нахождения в кресле сказывается благоприятно ни на каждом губернаторе, в части его умения коммуницировать с людьми.
Удмуртская республика. Александр Бречалов – это буквально про «парня из народа». Напомню, что до того, как занял свой пост в Удмуртии, он работал в ОНФ. Общение с людьми, умение и желание их слышать – один из целевых показателей таких управленцев. Он рассказывал и систему учёта/меры реагирования на обращения в соцсетях, а также поделился некоторыми забавными моментами из практики. Бречалов говорит, что проводит в своих аккаунтах порядка часа в день – старается читать все комментарии и по возможности отвечать на то, что можно дать ответ здесь и сейчас, лично. Одна из практик, о которой лично я слышу впервые от губернаторов или мэров - губернатор на некоторые комментарии или сообщения в директ «ВК» отвечает голосовыми сообщениями. Ну, согласитесь же, круто! То есть у людей нет ощущения того, что они в ямку с песком пошептали о своей проблеме и на этом всё. Вот не нравится тебе что-то, написал ты гневное сообщение, оставил комментарий на странице, а тут бац и губернатор простым человеческим языком тебе объясняет, что мол «Иван Иваныч, на плохую уборку снега тебе надлежит ругаться со своей УК, которую ты и твои соседи сами же выбрали. Я их конечно же попинаю, но и вы там во дворе у себя знайте – про снег это туда…». Потом бывает и так, говорит Александр Бречалов, что некоторые пишут ему: «Спасибо Вам за ответ! Вы уж извините, что я в три ночи Вам написал, на дне рождении у друга был, вот то-сё, накипело!». Я считаю это отличный пример практики управления.
Нижний Новгород. Мэр Юрий Шалабаев, я его слушала и смотрела на него, признаться, впервые вообще, поскольку ПФО – это вообще не моя рабочая зона. Но что бросилось в глаза, так то, что он практически брат-близнец нижегородского же губернатора Глеба Никитина. Особенно в части технологических подходов по разрешению актуальных проблем. Мэр также рассказал про индивидуальные разработки в сфере коммуникаций, которые сделали члены его команды. Очень фундаментально.
Вологда. Отлично выступил и подробно рассказал о своем стиле работы мэр Вологды Сергей Воропанов. Поскольку он является амбассадором политического Тик-Тока (да, мы стараемся не применять определение «политик» к муниципальным управленцам, но в случае с эффективнейшей интеграцией Воропанова в Тик-Ток, этот оборот уместен), то и основной упор Сергей Александрович делал именно на нём. Именно эта площадка даёт самые большие показатели вовлечённости. Важный фактор – в курсе работы ОГВ молодёжь, которая у нас традиционно скептически относится к власти. При этом у Воропанова отлично прокачены и ВК, и Инстаграм. Также вологодский мэр красочно рассказал о том, как проводит по понедельникам прямые линии в ВК и Инстаграм. А вот на этой неделе, к слову, он впервые подключил к эфиру и Телеграм. Уже в конце февраля команда вологодского мэра представит отчёт о своей работе в 2021 году, и форма его подачи будет очень необычной.
В очередной раз и коллеги-организаторы (Диалог, СКОЛКОВО), и сами спикеры вывели такую простую, но в то же время не для всех доступную, формулу эффективных коммуникаций и повышения доверия граждан к ОГВ. Губернатор – бренд региона, мэр – бренд города. И сейчас, если управленцы таких уровней хотят идти в ногу со временем, а также быть на хорошем счету у Центра, да и опять же «своим парнем» у населения региона, то они не должны бояться в какой-то степени быть «шоу-менами». Разумеется, в данном случае речь не идёт про откровенно эпатажные поступки, должен быть соблюден этический баланс.
Главные ошибки для управленцев высших эшелонов сейчас:
- боязнь своих избирателей (походы в народ с цыганами и гармонью в активный период ИК не считаются);
- нарочитая закрытость, боязнь «попасть в повестку» настолько, чтобы она утянула их в болото пустой полемики;
- формализованный подход к горизонтальным коммуникациям (не будем забывать истину о том, что губернатор и мэр для граждан не начальники, а исполнители);
- слабый уровень ведения соцсетей (это уже про компетенции команд управленцев, когда SMM-менеджеры предпочитают сразу насмерть банить тех, кто неудобные вопросы задаёт);
- нежелание ловить ветер перемен.
Стабильности, в архаичном её понимании, не будет уже никогда. Сейчас стабильность заключается в том, что постоянно что-то меняется. А если делать ставку только лишь на привычную риторику «мы тут не плясать должны, а руководить крепкой хозяйственной рукой», то последствия могут быть самыми разными.
Ещё раз. Никто не призывает поголовно всех губернаторов и мэров, очертя голову, ринуться в Тик-Ток, или снимать каждый день рилсы для Инстаграм, как они «проснулись-потянулись-пошли руководить-вернулись домой». Мы говорим лишь о возможных способах повышения доверия к ним. Посмотрите на региональные практики ХМАО, Удмуртии и т.д. Без устали о похожих вариантах твердят на бесконечных коуч-сессиях, которые посещают сотрудники профильных департаментов областных и муниципальных администраций. Но ещё ведь дело и в том, что приедет какой-нибудь Петров из московской командировки, весь заряженный позитивом и вдохновлённый тем же «Диалогом», а губернатор, не отрывая глаз от папки с документами, его пошлёт на три буквы с такими новаторствами. Но мысли о том, что в народе его почему-то не любят, всё же придут к губернатору после ознакомления с очередной сводкой из Телеграм-каналов, где про него пишут: «Сидоров есть младенцев на завтрак, за чем пристально наблюдает Центр!».
Работать над созданием и развитием личного бренда и пытаться сохранить лояльность избирателей (горожан) – желание индивидуальное. В этом случае просто необходимо помнить, что век управленца в регионе не всегда долог. А за качественным и экологичным присутствием их в «цифре» сейчас активно следит и федеральный центр, который принимает решения о дальнейшей судьбе «резидента».