Число отзывов на публикуемые вакансии за год выросло на 460%, рассказали участники рынка. При этом заказчики теперь хотят оценить не просто выкладку товаров, а корректность поведения персонала торговой точки.
На рынке произошла серьезная смена брендов - на смену западным пришли компании из Китая, Турции, стран Ближнего Востока. Требуется оценка рынка, что стимулирует заказчиков обращаться к тайным покупателям, поясняют эксперты.
"Мы видим, что сильно растет отклик соискателей на вакансии с неполной занятостью либо со сменным или свободным графиком", - говорит управляющий директор компании "Авито Работа" Дмитрий Пучков.
В последние годы компании разного уровня все активнее не только исследуют, но и формируют клиентский опыт, говорит CEO бренда мужской обуви Comfers Дмитрий Максимов. По его словам, меняются запросы заказчиков.
"Решаемые методом тайного покупателя задачи трансформируются. В последние годы компании разного уровня все активнее не только исследуют, но и формируют клиентский опыт. И если раньше, целью “тайного покупателя”, в первую очередь, был контроль стандартов продаж и внутренних процессов, связанных с работой персонала. То сейчас, метод часто используют как рабочий инструмент исследования клиентских путей и реакций персонала на местах.
Актуально ли это для конкретного бизнеса? Сильно зависит от сферы и поставленных задач. Например, многие в крупном ритейле все чаще ориентируются на речевую аналитику и используют, к примеру, аудиобейджи. А где-то “живой тайный покупатель” все еще актуален. В частности, в наших бизнес-направлениях офлайн-торговли мы им активно пользуемся, так как продаем товары, требующие физической примерки.
Требования как и к любому ответственному сотруднику - необходимы организованность и вовлеченность. При правильно поставленном тех.задании от покупателя достаточно точно соблюдать инструкции и вовлеченно идти по пути клиента. Не переигрывая, но и не “для галочки”, - считает CEO бренда мужской обуви Comfers Дмитрий Максимов.
Генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов МАРМП Алексей Молодых добавляет, что для того, чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. "К кандидату обычно предъявляют общие требования. Акцент при этом делается на том, насколько человек коммуникабелен, внимателен", - говорит эксперт. "В отельной индустрии для того, чтобы стать тайным покупателем, тоже специального образования или узкопрофильных компетенций не потребуется - для эффективной оценки качества работы разработаны детальные чек-листы, позволяющие в дальнейшем руководству отеля оценить квалификации и качество работы персонала. Приоритетной задачей проверки является нахождение точек роста и проблемных зон сервиса для последующего их устранения. Еще одним плюсом проверок является возможность постоянно держать персонал в тонусе. Тайный гость идеально сочетается с программами MOD (дежурный менеджер отеля), где каждый руководитель также должен по чек-листам раз в неделю оценить качество работы коллег", - поясняет коммерческий директор Группы отелей "Русские Сезоны" Инна Рындина.
В среднем в месяц при неполной занятости тайные покупатели могут заработать в пределах 20 тыс. рублей
По ее словам, при проверках рассматривается широкий ряд параметров: состояние номеров, работа хаускипинга (клинингового персонала), ассортимент меню и качество сервиса в ресторанах, эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с гостями, так и внутри коллектива. По завершении проверки проверяющим заполняется чек-лист, где выявленные факты подтверждаются фотоматериалами или документацией. Результатами проверки руководители обязательно делятся с работниками, назначая дополнительные тренинги, уточнила Рындина.