МВД выпустило рекомендации по «совершенствованию коммуникативных компетенций сотрудников ДПС». В общении с агрессивными водителями они должны использовать самоконтроль и методы психологического воздействия, а также проявлять «безупречную» культуру общения, «подчеркнутую» вежливость и выделять во время дорожных споров «положительные качества агрессора». Чтобы инспекторы сами не стали жертвами психологического воздействия, им подробно разъяснили, что такое троллинг и флейминг.
Ц БДД МВД и Московский университет МВД им. В. Я. Кикотя подготовили новую 50-страничную методичку на эту тему. Документ понадобился, отмечают в центре, в связи с активизацией в последние годы блогеров, снимающих на видео общение с ГИБДД, «поведение блогеров, которое в большинстве случаев представляет собой форму социальной провокации, и троллинг по отношению к сотрудникам ДПС, стали нормой для российского сегмента информационного пространства». Авторы рекомендаций уточняют, что блогеры «изобретают новые средства контроля за деятельностью сотрудников, размещая информацию в социальных сетях, при этом умышленно ее искажают, тем самым способствуя дискредитации их личного и профессионального имиджа». В результате сотрудники зачастую оказываются беспомощными перед такими «видеонападениями».
- Контакт с водителем сотрудникам ДПС рекомендовано начинать с составления психологического портрета собеседника, оценки его социального статуса, личности, походки, манер, внешности, жестов и эмоционального состояния — все это может повлиять на «развитие взаимоотношений в процессе общения».
- Дистанция между инспектором и водителем не должна сокращаться менее чем на 45 см: нарушение «личного пространства» может вызвать негативную реакцию.
- В общении следует использовать такие фразы: «Добрый вечер», «Чем я могу вам помочь?», «Будьте добры», «Извините».
«Ваша культура поведения должна быть безупречной и вызывать проявление аналогичной вежливости со стороны граждан»,— мотивируют инспекторов авторы методички. Не нужно указывать пальцем или жезлом в сторону гражданина, не нужно стоять в позе «руки в боки» и т. д.— «авторитарные средства общения», сказано в методичке, могут вызвать отрицательную реакцию.
НЦ БДД разбирает несколько конфликтных сценариев на дороге. Например, водитель возмущается, что сотрудник не представился и не назвал причину остановки, отказываясь, в свою очередь, предъявить документы и используя «саркастические выражения, многократно переводит направление беседы на сторонние темы». Полицейский отпускает водителя. С самого начала диалога водитель демонстрирует свою «лидирующую позицию», поясняют авторы рекомендаций, в результате сотрудник оказывается «коммуникативно несостоятельным», хотя водитель обязан показать документы в любом случае. В рамках другого примера инспектор поясняет, что проверка документов осуществляется в связи с проведением операции «Антитеррор». Водитель и на этот раз отвечает отказом, требует ознакомить со служебными документами об операции, старается «задавить» инспектора «юридической подкованностью».
Источник: КоммерсантЪ.