В методических рекомендациях для врачей и медицинских работников Минздрав РФ подробно рассказал о правилах дистанционного общения с пациентами, а также указал слова, которые нельзя употреблять в разговоре с больными. Самое главное, настаивает Минздрав, нельзя чтобы врач беседовал с интонацией безразличия. Также в методичке содержится запрет на “пустые” фразы, завуалированные оскорбления и на фразы-провокаторы.
Работникам медучреждений и региональных колл-центров же теперь рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы “грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами”.
Что нельзя теперь говорить пациентам по телефону или писать в онлайн-канале связи:
- Мужчина, девушка, женщина - заменить на обращение по ИО и строго на “вы”.
- Ваша проблема - заменить на “наш вопрос”, “наша с вами ситуация”.
-Нельзя занимать пассивно-агрессивную позицию, например: “Я вас уже проконсультировала, что вас еще не устраивает?!” или “Это же не я вас неправильно проконсультировала, это вы сам дурак такой от рождения!” - заменить на подход “Извините, чем я могу вам еще помочь?”.
- Нельзя употреблять уменьшительно-ласкательные слова.
- Следует исключить выражения “не могу”, “не можем”.